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谁是动力无限的靓仔?
作者:admin 发布日期:2019/4/24 15:01:53

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在这个时代,

你一定接触过这么一种人,

从二次元到源代码,

没有他们接不了的梗,

没有他们解答不了的问题!

天不怕地不怕的他们,

却怕你的不满意。

他们就是藏在屏幕背后,

一心等你点开聊天窗口的客服。


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而在动力无限,

客服不止是传统意义的客服,

会编辑,能PS,懂SEO……

身怀十八般武艺,

只要能提高客户满意度的,

就没有他们不会的。

那么,一个优秀的客服是怎样炼成的?

今天,给大家带来一个酷girl的故事——动力无限客服三部严婷。


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    有句话说的好:心宁则智生,智生则事成。


    我们生存的世界是一个充满情绪的世界,情绪处于社会生活敏感的靠前阵地。作为客服每天要面对形形色色的客户和种种投诉,难免情绪会有所波动,情绪的失控不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降。时间长了会焦虑不安、莫名压抑,甚至会对服务产生一种恐惧的心理。


    当负面情绪产生的时候,严婷不会假装它不存在,她选择告诉自己:“客户无理投诉,我很生气。但是没关系,生气的权利我还是有的。”让自己慢慢感受这些负面情绪,让它慢慢消失,这便是主动接受。


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    印象深刻的一次经历来自于一位合作万家灯火的客户,当时连续N天加班后网站提前上线,在严婷刚喘口气时,却接到了客户情绪激动的投诉电话,数位负责人轮番轰炸,指责网站效果太慢,但事实上这个网站才上线几天就被收录了……


    委屈和愤懑占据了严婷的心,显然客户并不清楚网站排名收录的规则,但是生气并不能解决问题,既然电话里说不清楚,严婷立即决定赶赴二十公里外的客户公司,当面向各位负责人演示网站后台,并一一沟通清楚了展现规则,以耐心和包容获得了客户的认可。


    去主动面对负面情绪,去坦然接受负面情绪,情绪管理是谁也逃不掉的心理体验。接纳它,征服它,才能成为更好的自己。


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    客户就是上帝,这句话被很多人奉为经典,但是严婷却不这么认为,客户需要的是真正合适的建议和服务,而不是一味迁就和糊弄。对客户的引导也非常重要,即双方沟通过程客服专员要占有一定主导权,引导客户反应情况的同时也给予合理建议与解释。


    比如某次与一位管道行业的客户沟通关键词,这位客户坚持要在产品分类中加上围挡,但事实上,管材与围挡用户群体差别很大,而对于一个新上线的网站而言,定位不明会导致营销力减弱。


    客户却并不理解其中的机制,态度强硬且不耐烦,严婷并没有迁就妥协,因为她深知自己必须为网站负责,通过连续两天的耐心沟通和案例展示,客户终于同意按严婷的专业建议来规划,将产品进行了合理归纳和突出,随着网站上线,网站在权重逐渐累积中以良好的营销力获得了展现和获利。


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    通过这次经历,严婷理解到面对情绪激动的客户,我们应更加设身处地理解客户的同时,也要沉着引导客户找出他们所遇到的问题。


    客服在沟通中要充当引路人的角色,若双方主导权对调,客服专员很可能调入客户反映信息中的怪圈,无法解决问题,使双方陷入僵局。客户并不了解我们的工作细节和问题分类,因此客服的引导显得尤为重要,要给客户指明解决问题方向。




    一个有成就感的人,内心会充满力量和富足感,会很难将他打败。


    客户服务本身就是以客户为导向的价值观,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。而在客服也承担着业绩的前提下,业绩便是服务赋能的另一层注解。严婷的业绩自然一直名列前茅,她的秘籍就是来自工作中的成就感。


    那么如何让自己有成就感呢?严婷有一个本子,把所有自己做成功的事情都记录下来,每天坚持。


    比如,

    我今天学会了更多的与客户沟通的技巧,

    我今天没有出任何差错完成了自己工作,

    我今天受到了来自客户或者领导的表扬,

    ……


    这一步是先去除掉自我怀疑,帮助我们建立自信。你的自信程度决定了你是否相信自己的能力,是否相信你自己。这种方式能够用一种更积极与更理性的眼光来看待自己的问题。


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    在职场,要懂得跳出自己的职责范围,考虑全局的业务逻辑关系,才会有更高的提升。所以,身在客服岗位,严婷一直抱着产品或者市场的心态去面对和学习,她的眼光不仅仅在局限于客户,而是客户需要思考的各个方面甚至是整个行业的动态。

 

    当站在了比别人高的位置去思考,那么就有了比别人更多的动力和激情去持续工作。在这个过程中,做好每一环节的服务,耐心解答每一次疑问,用心进行每一次的更新,把自己的工作职责做到极致,与客户成为互相理解的朋友,客户有需求自然会想起你,这是一种彼此信任水到渠成。


    但行好事,莫问前程。


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我们彼此陌生,却又紧密相连,

我们在平凡的岗位,书写着坚持。

朴实的满足,就是获得认可的时候,

简单的快乐,就是来自工作中的小事。

昔日的张狂沉淀为稳重与从容,

被客户温柔以待,和同事共同奋战。

看似是客服工作中的那些小事治愈了你,

其实,是你对客服工作的感知和洞察,才能延续你的热情。


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